Клиент всегда прав?

А еще хуже, когда люди, не зная ничего, кроме маркетинга, пытаются на все вопросы отвечать маркетинговыми мемами: "Клиент всегда прав", например. Вот студент поступил на платное отделение в вуз и стал клиентом этого вуза. И освоив популярную брошюру по маркетингу — теорию, считает, что преподаватель обязан ему, поскольку он клиент и всегда прав.

— В прошлый раз ты доказывал, что ты не теоретик, а практик. Предположим, значит, ты тоже не одобряешь теорию?

— Почему же. Без теории не бывает никакой практики. Без теории может быть только суета и никаких практических результатов. Нет ничего практичнее хорошей теории.

— Хорошей, говоришь! Значит, бывают и плохие?

— Конечно, подавляющее большинство теорий плохие. Именно поэтому так важна теоретическая работа, для того, чтобы называть плохие теории плохими, а хорошие хорошими. Чтобы люди не пользовались плохими теориями, когда принимают решения и действуют.

— Видимо, пользуясь плохими теориями, люди получают плохие результаты.

— Чаще просто не получают никаких, если имеют дело с невинными плохими теориями. Но бывают хорошие теории, очень практичные, но основанная на них практика бесчеловечна. Поэтому мало отличать плохие бесплодные теории от хороших результативных. Среди хороших теорий бывают преступные.

— Ты, как всегда, о коммунизме?

— Не только. Существует множество опасных и злонамеренных теорий. Вот возьмем психологию…

— Ладно, ладно! Обойдемся без твоей демагогии. Лучше скажи, как отличить хорошую теорию от плохой, а потом уже будем разбираться с хорошими, но опасными.

— Ты в вине что-нибудь понимаешь?

— При чем тут вино?

— Чтобы тебе объяснить по аналогии.

— Предположим, понимаю, хорошее вино смогу отличить от плохого.

— Отлично. Тогда ты же понимаешь, как связано качество вина с формой бутылки, из которой его наливают.

— Что за глупости. Хорошее вино останется хорошим, в какую бутылку его ни налей. А плохое не станет хорошим в красивой бутылке.

— А представь себе исследование на большой выборке разных марок вина в десятках тысяч бутылок. Обязательно выявится какая-нибудь статистическая корреляция между формой бутылки и качеством вина в ней.

— Все равно это глупости. Вкус вина определяется совсем не этим, и никакой статистикой ты меня не переубедишь.

— Вот, на простом примере ты понимаешь, как можно обманывать с помощью статистики. А ведь множество эмпирических теорий построено на такой глупости, и не только у "британских ученых", которые уже стали мемом. Но вот интересно, что ты так уверен, что вкус напитка не зависит от посуды, т.е. содержание не определяется формой.

— А разве не так?

— Ну, если бы ты знал толк не только в вине, но и в крепких напитках, то знал бы, что совсем не зря виски и коньяк пьют из разных бокалов. Для коньяка...

— Знаю, знаю. Знаю я, как пьют коньяк. А особенно твою склонность уходить от темы знаю.

— Зря ты меня обижаешь, я просто хотел показать, что все известные теоретические суждения, даже такие простые, как про независимость формы и содержания, никогда не бывают абсолютно истинными. Все надо проверять и уточнять.

— Я же и прошу тебя уточнить, а не ходить вокруг да около! С коньяком и вином без тебя разберутся, есть специалисты, которые годами этим занимаются, сомелье, дегустаторы. Ты мне про теорию, как отличить хорошую теорию от плохой.

— Вот ты какой! То, что сомелье готовятся и упражняются годами, тебе понятно. А с теорией ты за пять минут решил разобраться?

— Вот сразу видно, что ты не знаешь ответа на мой вопрос! Когда спрашивают сомелье, хорошее ли вино, он сразу может сказать, а не ходит вокруг да около. А ты не можешь!

— Я-то могу сказать, но ты же не поверишь. Вот почему ты сомелье веришь, а мне (ну, или специалистам по теориям) не веришь?

— Хм! Ну, у сомелье сертификат есть, его на работу не зря взяли, и репутация ему самому, ресторану или магазину тоже дорога!

— Вот, видишь. Дипломы и сертификаты теоретиков уже ничего ни для кого не значат, академики и профессора могут лгать, в чем мы не раз имели возможность убедиться. И конторы, где эти специалисты с сертификатами и дипломами работают, давно потеряли репутацию. И не дорожат они репутацией. Тут ты прав. Вот ты какое вино больше любишь, красное или белое?

— Ты опять за свое! Я вино пью то, что по ситуации, в зависимости от того, что ем — бифштекс, рыбу. Или тещин день рождения отмечаю. Давай про теорию.

— Вот и я про теорию. Не бывает хорошей или плохой теории, если ты ничего не делаешь. Ну, или как с вином. Хорошее вино хорошо в определенной ситуации, в зависимости от того, что ты делаешь, что ты ешь. Так же и с теорией. Не бывает хорошей теории просто так, без дела и употребления. И к каждому делу хороша только определенная теория.

— Ну и что это значит?

— Это значит, что нельзя в политике руководствоваться психологией. А в науке нельзя руководствоваться политикой и идеологией.

— Это понятно… А ты знаешь хорошие теории?

— А ты про сомелье помнишь? Ты меня как "сомелье по теориям" спрашиваешь? Тогда я тебе могу сказать, основываясь на многолетнем опыте и практике, — да, знаю! Но это совершенно теоретический вопрос и такой же ответ. У тебя есть практическая проблема, которую ты, и никто другой, будешь решать — тогда ты будешь искать по-настоящему хорошую теорию. А если просто из любопытства спрашиваешь, то категорически говорю — нет! Людям с пустым любопытством мошенники скармливают плохие теории. И любопытствующие довольны, и мошенники тоже, ведь клиент всегда прав?

"БелГазета"